Passatempos de consultório
Médicos investem para tornar a espera pela consulta menos chata. O movimento é crescente, mas ainda há muito a ser feito
Thiago Borges
Alguns bancos de almofadas já gastas, um filtro com água natural e pessoas desconhecidas que, ora olham no relógio para ver as horas, ora olham pela janela para tentar diminuir a ansiedade. A senha não foi anunciada no painel. E o tempo parece não passar. É necessário ser paciente, no sentido literal, para aguentar aqueles minutos de ócio torturantes nas salas de espera de consultórios de todo o Brasil. Alguns administradores tentam mudar esse cenário, às vezes nem sempre com tanto sucesso.
"É comum observarmos salas com pouca ou nenhuma opção de leitura atualizada e interessante, café morno, televisão posicionada desconfortavelmente lá no alto da parede, canais de televisão que não agradam, ausência de espaço para a criança manter-se agradavelmente distraída e ocupada, falta de climatização etc", nota a psicóloga e consultora Márcia Campiolo, especialista em administração de recursos humanos e gestão em saúde.
Porém, nos últimos dez anos ela tem notado que há uma mudança ascendente e acelerada nesse mercado, impulsionada por clientes que desejam não só um atendimento de alto nível por parte do médico como também instalações confortáveis, entre outros valores positivos que podem ser passados por outros meios. Há novos projetos de clínicas que já contemplam espaços apropriados para esse lazer pré-consulta.
O investimento depende muito do padrão que o médico deseja oferecer aos pacientes, mas Márcia diz que deve ser em torno de 1% do faturamento. "É importante também salientar que quanto menor o faturamento, maior acaba sendo o percentual necessário a ser investido, uma vez que para se oferecer um padrão básico existe um investimento mínimo", ressalta Márcia.
A clínica Unioft, de José Ricardo Rehder, adotou como opção de entretenimento uma TV de conteúdo interativo e personalizado. É o canal The Tabloid, desenvolvido por uma empresa terceirizada. A clínica foi selecionada para o piloto do projeto. Portanto, boa parte do investimento foi feito pela produtora de conteúdo. Rehder diz que a iniciativa é importante não só para mostrar aos pacientes os cuidados necessários com a saúde. É também uma boa forma de recuperar a credibilidade de uma classe hoje menos valorizada. "Para que nós, médicos, possamos voltar à nossa posição de muitos anos atrás e readiquirirmos o valor que devemos ter, precisamos atuar buscando a satisfação de nossos clientes mostrando-lhes que a nossa preocupação com a qualidade de vida e saúde se faz por um conjunto de ações que mostram o respeito e vontade de levar a eles as respostas que necessitam para resolverem seus problemas", observa Rehder. "Assim sendo, a TV interativa tem sido um mecanismo que na própria sala de espera, junto às recepcionistas, evidencia a satisfação de nossos clientes".
A rede de consultórios Cerpo é outra que aposta em veículos corporativos. A primeira ferramenta utilizada foi o "Ponto de Vista", um jornal impresso com conteúdo de saúde ocular, saúde em geral, dicas, entrevistas e curiosidades. De jornal, o Ponto de Vista passou a ser uma revista com diagramação moderna e atual. Além dos assuntos já abordados na antiga versão, também são explorados temas do dia-a-dia. A cada três meses, é disponibilizada uma nova edição nas unidades Cerpo e também no site.
Outra ferramenta de entretenimento utilizada, e mais recente, é a Cerpo TV. A empresa foi a primeira da área de saúde no Brasil a contar com a tecnologia 3D, que permite a visualização de imagens em terceira dimensão sem o uso de óculos especiais. Em 29 pontos da rede, assim como a revista, os pacientes acompanham dicas de saúde ocular. "Foi uma experiência muito positiva como meio de entretenimento. Eles (pacientes) ficavam curiosos com a novidade e a TV foi um sucesso", lembra William Fidelix, diretor da Cerpo.
Desde novembro, porém, a rede de consultórios tem promovido mudanças na TV corporativa, com alterações no layout e no conteúdo. Quem produz os programas é a Bridge Content Provider, da empresa de Digital Signage TV4News, que vem investindo em produção na área da saúde desde que entrou no mercado, há dois anos. Os monitores estão presentes em todas as clínicas da Cerpo.
"Esse mercado de entretenimento não para de crescer. Sempre há uma nova tecnologia, novas estratégias, novos produtos etc. A tendência com esse crescimento contínuo é cada vez mais empresas se especializarem nessa área e, consequentemente, enriquecer o mercado sempre com novidades criativas e inteligentes", avalia Fidelix.
Apesar de importantes iniciativas, é preciso tomar cuidado com possíveis "exageros" na escolha do conteúdo. "Muito cuidado com programas educativos sobre patologias oftalmológicas. Eles podem facilmente se tornar enfadonhos para muitos clientes e se transformar em valor negativo ao invés de positivo. Esses programas para educação do paciente são relevantes, mas devem ser utilizados de forma e em local adequados", nota Márcia.
Outra opção seria colocar TV a cabo sintonizada em canais de documentários sobre a natureza e curiosidades diversas. Além disso, Márcia lembra que o aparelho deve estar em uma posição confortável para quem assiste, e com volume baixo, mas audível. Se optar por revistas, os donos de consultórios devem se preocupar em ter títulos de diversos segmentos e mantê-las separadas para facilitar a busca do cliente. E o café? "Café morno, ou mesmo quente, mas que foi feito há algumas horas, é um pesadelo para quem é apreciador da bebida", alerta Márcia.
Além de aperfeiçoar as opções que já disponibilizam, as clínicas devem se atentar a tendências do mercado. "Acredito que nos próximos anos deve se intensificar nos hospitais, clínicas e consultórios, o oferecimento de conexão para internet wi-fi e terminais de computador com internet, para acesso rápido", aponta a consultora.
Os resultados em investir em boas ações de entretenimento em salas de espera são muitos. A satisfação do cliente pode ser mensurada por meio de números sobre o volume de atendimento, rotatividade de clientes, faturamento, além de outras métricas. Elogios e reclamações são outras formas de medir quão ele está feliz com o serviço. O primeiro efeito é a percepção positiva que o paciente soma a suas impressões sobre a clínica e o próprio médico.
"Devemos entender que os elementos que fazem parte do rol de características que compreendem o atendimento ao cliente são inúmeros, e devem estar unidos e em sintonia, para que a percepção final desse cliente seja positiva", explica Márcia. Com isso, fideliza-se o usuário que, se estiver satisfeito, também deve gerar novos clientes para o consultório.
fonte: http://www.universovisual.com.br/publisher/preview.php?edicao=1210&id_mat=4980
